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南航与澳航成功秘诀:航线全球化 服务地方化
2021-10-13 16:06:25

南航与澳航成功秘诀:航线全球化 服务地方化

图:澳洲航空举行澳大利亚全国原住民岛民纪念周土著文化纪念活动。

随着中国南方航空和澳洲航空通过新航线和战略联盟在全球进行扩张,这两家亚太地区的航空公司都发现,向乘客提供具有当地特色的物质享受——从备感熟悉的娱乐选择到受地方特色启发而制作的菜单——是让客户满意的关键。

在11月17日于新加坡举行的航空乘客体验协会(APEX)亚洲大会上,来自中国南航和澳洲航空的代表与APEX首席执行官乔·利德(Joe Leader)共同探讨了亚太地区航空公司的经营理念。

虽然南航和澳航都预测公司在今后几年将进行大幅的国际扩张——今年中国出境游客预计达到1.48亿人次,其全球消费金额预计达到1880亿美元——但它们均声称,在不断进行国际扩张的同时,对于地方特色的重视非常关键。

来自南航产品与服务管理部门的Dodo Su解释道:“我们在国际航空市场还算是一个新手,因此,我们希望为外国乘客提供舒适的体验。要做到这一点,有一个办法就是在有关航线上招聘当地航班空服人员。”

澳洲航空也采用了类似的做法。澳航品类经理David Meyer表示:“我们对于确保员工具备良好的语言技能非常重视,这样我们的员工就能够为乘客提供真正个性化的服务体验。做到这一点,我们就有机会将我们的品牌扩展到以英语为母语以外的地区。”

图:南航代表Dodo Su和澳航代表David Meyer在APEX亚洲大会上。

能够引起来自全球各地的旅客共鸣的娱乐服务也很关键。Meyer指出:“随着我们开通越来越多的日本、韩国和中国航线,我们在飞机上会提供日本、韩国和中国的流行音乐,这些音乐变得越来越受欢迎。我认为音乐工作室对于地区性内容将会给予更多的关注,特别是来自中国的内容。”

在机上餐食方面,澳航和南航会选择提供源自其本国基地的菜肴,并配以反映它们的旅客来源地的高等级菜单。2014年,南航与名厨兼餐饮经营者Al Brown合作,为南航的奥克兰-广州航线创作了以新西兰美食为基础的菜单。另一方面,澳航与澳大利亚名厨Neil Perry以及Neil Perry所创立的Rockwood餐厅已经建立了将近20年的合作关系,共同为乘坐澳航头等舱和商务舱的国际、国内旅客供应澳大利亚最精致的美食。

南航利用技术为其服务增添一丝个性化色彩并提升旅客的舒适度。例如,高端客户在登机之前,可以在线提前预订其机上的餐食。同时,在飞机降落之前,南航也会通过其机上娱乐系统将下一个登机口位置的相关信息通知高端旅客。

2013年,南航成为中国首家开通微信账号的航空公司。据Dodo Su表示,微信这一拥有6.5亿左右月度活跃用户的社交媒体网络让南航能够更好地与其乘客保持联系。她说:“目前,我们已经在微信账号上开发了20多种服务功能。”

虽然通过提供个性化服务让南航和澳航都有非常好的表现,但Dodo Su和David Meyer都指出了一些他们希望能够改善的地方。Meyer表示:“我是一名无障碍环境的积极倡导者,尤其是对于视觉残障人士来说。我们需要与供应商和相关伙伴们合作,共同推动这一领域的创新,这一点真的非常重要。”

在中国,政府对于航班上Wi-Fi服务的监管限制是一个很严重的阻碍。Su解释称:“航班上网服务是今年最热的话题,但目前中国政府法规非常严格。如果APEX能够帮助组织中国航企游说政府修改这些政策,会很有帮助。”

APEX首席执行官乔·利德对此表示:“这将成为APEX今后优先关注的事项。”


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